Recapitulando a ITIL - Resumidamente, o conteúdo de cada livro

Hora de recapitular conceitos sobre a ITIL.

Estratégia de serviços: identificação de requisitos e necessidades de negócio que sejam “atendíveis” por serviços de TI. Os requisitos e necessidades são acordados e documentados em um SLP (service level package ou pacote de nível de serviços).

Desenho de serviços: a partir dos requisitos é concebida a solução de TI em forma de serviços, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP (service design package ou pacote de desenho de serviço). O SDP nada mais é que um documento de especificações e

características dos serviços.

Transição de serviços: trata da implementação em produção. Tal implementação é testada e acompanhada, bem como validada. O SKMS (service knowledge management system – sistema de gestão do conhecimento em serviços de TI) é atualizado com as informações do ambiente de produção.

Operação de serviços: o serviço é mantido em operação e funcionamento de acordo com os níveis de serviço (SLA – service level agreement, ou acordo de nível de serviço) estabelecidos para gerar os resultados esperados.

Melhoria de Serviço Continuada (Melhoria Contínua de Serviços): identifica oportunidades de melhoria no serviço.

Estratégia de Serviços

Objetivo: desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços. Engloba:

• Quais serviços serão oferecidos e para quais clientes;
• Como criar valor para estes clientes;
• Como fazer que percebam o valor criado;
• Como desenvolver planos de negócio de modo a obter capacidades e recursos necessários aos serviços;
• Como otimizar a alocação de recursos;
• Como medir o desempenho dos serviços.

Conceitos Importantes deste livro:

Competitividade: serviços operam em mercados competitivos; portanto é necessária uma

estratégia de terceirização e provimento os serviços.

4 P's da estratégia de serviço:

• Perspectiva: direcionamento, visão estratégica da organização sobre o mercado;
• Posição:  como o mercado enxerga a organização, daqui derivam estratégias de diferenciação;
• Plano: traduz a estratégia para a produção / operação;
• Padrão: descreve características essenciais dos serviços, norteando o funcionamento dos serviços e da organização

Riscos: Serviços devem ter seus riscos gerenciados.

Fatores críticos de sucesso: são identificados e revisados periodicamente para garantir adequação do portfólio de serviços à estratégia. Indica para quais elementos é necessária atenção de modo que o serviço esteja alinhado à estratégia.

Valor do serviço: é combinação da utilidade + garantia, que devem crescer/avançar proporcionalmente.

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