23 de jan. de 2020

Recapitulando a ITIL - Resumidamente, o conteúdo de cada livro

Hora de recapitular conceitos sobre a ITIL.


Estratégia de serviços: identificação de requisitos e necessidades de negócio que sejam “atendíveis” por serviços de TI. Os requisitos e necessidades são acordados e documentados em um SLP (service level package ou pacote de nível de serviços).

Desenho de serviços: a partir dos requisitos é concebida a solução de TI em forma de serviços, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP (service design package ou pacote de desenho de serviço). O SDP nada mais é que um documento de especificações e
características dos serviços.

Transição de serviços: trata da implementação em produção. Tal implementação é testada e acompanhada, bem como validada. O SKMS (service knowledge management system – sistema de gestão do conhecimento em serviços de TI) é atualizado com as informações do ambiente de produção.

Operação de serviços: o serviço é mantido em operação e funcionamento de acordo com os níveis de serviço (SLA – service level agreement, ou acordo de nível de serviço) estabelecidos para gerar os resultados esperados.

Melhoria de Serviço Continuada (Melhoria Contínua de Serviços): identifica oportunidades de melhoria no serviço.


Estratégia de Serviços


Objetivo: desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços. Engloba:

  • Quais serviços serão oferecidos e para quais clientes;
  • Como criar valor para estes clientes;
  • Como fazer que percebam o valor criado;
  • Como desenvolver planos de negócio de modo a obter capacidades e recursos necessários aos serviços;
  • Como otimizar a alocação de recursos;
  • Como medir o desempenho dos serviços.

Conceitos Importantes deste livro:


Competitividade: serviços operam em mercados competitivos; portanto é necessária uma
estratégia de terceirização e provimento os serviços.

4 P's da estratégia de serviço: